Le coût des frais de port est un vrai sujet dans l’e-commerce. On voit ressurgir de temps en temps des articles, des discussions et des débats sur ce thème et ce dans tous les pays, ce n’est donc pas un problème régional. Il n’y a bien sûr pas de solution miracle sur le traitement de ces frais de port et il faut bien garder à l’esprit que dans la vente en ligne il y a toujours quelqu’un qui paye et le transporteur lui facture. On peut donc discuter sur le positionnement du curseur entre le marchand et le client sur le partage des coûts, en fonction du domaine, des produits, des marges et de la concurrence les approchent peuvent être très différentes.

Mais un des cas intéressant qui se présente de temps en temps est le cas des traitements SAV.

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L’e-commerce est une aventure passionnante. Les lignes bougent, il n’y a pas encore de vrais standards, tout le monde invente, tente, innove, change de cap. Il y a donc de la place pour des nouveaux entrants et il parraît que le secteur est porteur.

Mais avant de se lancer, si l’e-commerce n’est pas dans le prolongement de votre activité actuelle, il faut être conscient de quelques réalités.

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Je croise de plus en plus de publicité non ciblée sur les sites d’e-commerce, suis-je complètement à côté de la plaque ou le mélange des genres vous paraît-il aussi déplacé qu’à moi ?

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3Dsecure est une solution permettant aux organismes porteur des cartes bancaires (votre banque donc lorsque vous faites un achat) d’effectuer un contrôle supplémentaire avant d’autoriser votre achat sur Internet. Cette vérification passe au préalable par une authentification du porteur de la carte, pour l’instant assez faible (date de naissance, code, question/réponse) mais qui pourra à l’avenir être bien plus forte (carte à puce, code…).

On a beaucoup parlé en fin d’année 2008 de la mise en place puisque la date du 1^er Octobre 2008 sonnait l’obligation du support de la technologie entre la banque du site e-commerce (ou le système de paiement) et la banque du porteur. Au fur et à mesure, les petits sites e-commerce sont passés sur cette solution qui leur permet entre autre d’être mieux garanti dans leurs paiements, mais nous attendons encore, à cette date, l’arrivée des gros sites qui représentent la plus grosse part des échanges (un Fnac, voyages-scnf…).

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Et oui, ca y est, définitivement je n’achèterai plus jamais chez Pixmania.

Non pas que les appeler au téléphone tous les 15 jours pour avoir des informations sur ma livraison me soit déplaisant, quoi que, leur système de téléphonie au niveau du centre d’appel est tellement mal construit et les agents tellement déprimés que cela pourrait être une raison suffisante.

Non, tout simplement car Pixmania me prends pour un abruti et je n’aime pas bien ça. A chaque appel on me sort le même discours, ce qui prouve en revanche que cette partie est bien huilée : “ne vous inquiétez pas, je m’occupe personnellement de votre dossier et nous vous faisons un retour dans les 48h“.

Ce matin, c’était probablement l’appel de trop : “nous refaisons une enquête auprès de notre partenaire Coliposte“, ce qui n’est pas plus prévu par le processus Coliposte que raisonnable à dire à un client, 4 mois après le soucis de livraison. Lorsque l’on sait que notre différent porte sur un produit acheté 60€ TTC que Pixmania doit raisonnablement acheter avec un coefficient de 3 (soit 20€ HT), on se moque vraiment des clients chez Pixmania.

Lorsque je compare les efforts que nous faisons pour contenter nos clients sur la partie transport chez Bikeo, les informations que l’on donne, même si elles ne sont parfois pas très bonnes à lire (retard, soucis, …) avec les pratiques d’un grand de l’e-commerce qui s’annonce comme un des plus grands magasins du net Européen, je me dis qu’il n’est pas bon de grossir pour devenir aussi arrogant. Pour information, Pixmania est membre de la FEVAD qui se veut le garant des bonnes pratiques de l’e-commerce et souhaite en réformer les pratiques (cf traitement des faillites, paiement à la livraison, absence de volonté autour du 3D-secure…), il va falloir sérieusement s’y mettre messieurs.

Aller, j’arrête de brailler et je retourne à mes clients, au moins ils procurent de la satisfaction lorsqu’on les traite avec respect et honnêteté, même si de temps en temps il nous faut faire des sacrifices financiers pour réexpédier un colis perdu ou un produit défectueux en attendant le retour SAV improbable du constructeur.