Bon il est sympa le Alex ce soir mais où veut-il en venir vous demandez-vous ! J’y viens…

Depuis quelques envois de la lettre mensuelle de Bikeo, nous avons ajouté un moyen de se désinscrire un peu plus sérieux que la gestion d’une réponse. Désormais, nos abonnés peuvent valider leur désinscription tout en complétant un petit formulaire rapide afin, s’il le souhaite, de motiver leur choix. Cela nous permet de voir un peu les raisons de nos lecteurs en plus d’effectuer un suivi précis des désinscriptions.

Le bon point dans ce nouveau procédé est que notre base reste assez propre, les spécialistes diraient “qualifiée” et active par rapport aux attentes de nos clients et prospects. Nous avions probablement avant la mise en place de ce procédé des lecteurs qui pestaient sur le fait qu’il ne souhaitaient plus recevoir notre lettre mensuelle mais que le processus de désinscription était complexe.

Certes il est toujours frustrant chez Bikeo de recevoir des demandes de désinscription avec des motifs comme “pas intéressé par le vélo” (comment sont-ils arrivés là ?), mais nous avons passés ce cap et finalement nos vrais clients restent abonnés pour une très grande majorité d’entre eux. Je vous avouerai que le motif que j’aime le moins est sur la fréquence de nos envois, car notre lettre est mensuelle ce qui me paraît assez peu au vu de la concurrence, mais chacun son niveau de sensibilité.

En tant qu’utilisateur et client, voici ma façon personnelle de gérer la réception de ces lettres, que l’on pourrait appeler “riposte graduée” :

1. je reçois et lit la lettre qui m’intéresse, pas toujours en temps réel faut pas abuser. Certaines me sont envoyées tous les jours. Par exemple celle de MacWay.fr, mais parfois certains produits m’attirent l’oeil et je suis impressionné par le travail quotidien de mise en page. Ou encore celle de 01net.
2. je reçois et trie pour une lecture ultérieure (de l’ordre de plusieurs jours). Pour ceci, j’utilise les fonctions de traitement automatiques de mon client de courriel qui me place les lettres dans des classeurs plus pratique à utiliser que dans le flux de courriels de la boîte d’arrivée. Par exemple, les résumés de slashdot ou les comics de Dilbert.
3. je reçois et ne lit pas, mais reste abonné pour jauger notamment les fréquences (vaste débat qui me taraude pour mes envois, diminuer ou augmenter les délais je ne sais pas).
4. je ne souhaite plus recevoir et je trie vers la poubelle : souvent lorsque j’ai demandé une désinscription et qu’elle tarde. Je ne comprends pas bien pourquoi il faudrait 7 jours pour être supprimé d’une liste.
5. je me désinscris, ce qui est assez rare et découle souvent d’une mauvaise expérience avec l’enseigne ou alors très rarement d’un domaine dont je me désintéresse totalement.

Et vous comment gérez-vous vos newsletter ? Vous abonnez-vous spontanément ? En recevez vous beaucoup ? Quelle est votre sensibilité en terme de fréquence ?

Là n’est pas le point, on trouvera toujours d’ingénieux pirates capables de trouver les failles dans les systèmes de DRM et les exploiter. En revanche et c’est là que je souhaiterai en venir, copier des livres ce n’est pas comme copier de la musique, des séries télévisuelles ou du cinéma. Tout le monde écoute de la musique, tout le monde va au cinéma et regarde la télévision, c’est assez simple, accessible et le piratage à un vrai sens pour ces usages. Mais copier des livres électroniques signifierait que les utilisateurs lisent et c’est là que cela coince pour moi. Je serais personnellement ravi de savoir que tous les jeunes collégiens partagent, à la sortie de l’école et sur leur réseaux préférés, des fichiers de Racine, Rimbaud ou Hugo.

Certes il y aura des fichiers d’e-book copiés, quelques best-seller, le Goncourt de l’année ou le Renaudot, mais cela restera à mon avis assez marginal avec un impact proche de celui des bibliothèques municipales ou autres systèmes de partage de livres entre voisins ou communautés. Peut-être y aura-t-il plus d’impact pour le monde de la bande dessinée ou la presse écrite, mais cela est déjà bien établi il me semble.

Nous allons voir en cette année 2010 comment ce monde du livre électronique va évoluer. Cela sera probablement passionnant. Nous avons de notre côté investi dans un lecteur et quelques livres, pour démarrer, le ressenti est excellent à l’usage. Il ne reste plus qu’à attendre la baisse de la TVA sur les livres électroniques, mais c’est une autre histoire.

Mais un des cas intéressant qui se présente de temps en temps est le cas des traitements SAV.

Un client se trouve face à un soucis de fonctionnement sur un produit, autre que le simple retour dans le cadre de la loi Chatel, il souhaite retourner le produit et en avoir un autre qui fonctionne. Le commerçant va donc mettre en place une série de transports : retour du produit défectueux depuis le client et renvoi d’un autre produit fonctionnel pour commencer et gérer l’urgence. Ensuite, il va falloir gérer le SAV sur le produit défectueux avec la marque, sachant qu’il est probable qu’il y ait quelques intermédiaires entre le commerçant et la marque.

Qui va donc prendre en charge l’ensemble de ces frais de port ? Certes pas le client final, il n’est pas question de lui faire supporter les frais inhérents à un produit défectueux. En toute logique, comme me le faisait remarquer un client ce soir, ce devrait être au constructeur (disons la marque) de supporter l’ensemble des frais inhérents à un problème sur un de ses produits. Mais il s’avère que cela ne se passe pas toujours comme cela. D’ailleurs, dans bien des cas, on essaye de diluer les frais entre l’ensemble des protagonistes afin de le rendre plus léger pour tout le monde et surtout d’éviter au constructeur des coûts importants. Par exemple, un constructeur automobile effectue un rappel de certains modèles pour effectuer une correction de pièce (c’est à la mode), qui paye pour le retour de l’automobile vers le garage ou la concession qui pourra effectuer la correction ?

Dans le cas qui nous importe, celui de l’e-commerce, il n’est pas simple pour les petites boutiques (disons celles qui font moins de 1000 commandes par mois selon les critères de la Fevad), de faire porter les coûts de port à son distributeur et encore moins au constructeur ou à la marque. J’irais même jusqu’à dire que ces coûts seront entièrement pris en charge par les boutiques en ligne. Ce qui ramené au panier moyen (~100€) peut devenir un vrai soucis dans l’hypothèse ou un nombre élevé de produit serait défectueux. Vous pourrez essayer de discuter avec votre distributeur, mais il est probable qu’il refuse de faire beaucoup d’effort, il vous faudra grossir un peu pour qu’il prenne en considération vos demandes.

Il faut donc penser à mettre en place une stratégie de façon à fournir un service de qualité à ses clients qui n’y sont pour rien, mais surtout à ne pas avoir à supporter une charge importante au niveau des frais de port pour les retours. Au niveau des retours client, ils sont unitaires et il ne sera donc pas possible de faire grand chose. Mais il faut travailler au niveau des retours avec ses fournisseurs afin de pouvoir les grouper et pouvoir faire revenir les produits corrigés à moindre frais. Ne pas hésiter à utiliser également la photographie numérique et le diagnostique afin de limiter les coûts de transport. Idéalement, il faut analyser le niveau des retours (Chatel et SAV) afin de pouvoir provisionner suffisamment de marge sur les produits en vente pour couvrir ces petits aléas.

Vendre au prix le plus bas et sans réflexion pourrait donc s’avérer dangereux, notamment pour les boutiques qui ne pourraient pas absorber, avec leur trésorerie courante, les soucis de qualité des produits qu’elles revendent. Et la qualité des produits vendus est bien une donnée assez difficile à maîtriser dans l’espace et surtout dans le temps.

Mais avant de se lancer, si l’e-commerce n’est pas dans le prolongement de votre activité actuelle, il faut être conscient de quelques réalités.

1. il faut travailler en amont : validez votre concept, le marché sur lequel vous souhaitez vous lancez ne doit pas avoir de grand secrets. Qui sont les acteurs principaux,  quelles sont les marques, les distributeurs, les grossistes, les sources d’approvisionnement, la clientèle. Qui sont vos concurrents, comment sont-il positionnés sur le marché (discounter, service à valeur ajoutée, généraliste, spécialiste), quel est leur achalandage, quelle est leur marge actuelle, gagnent-ils de l’argent (cf bilans comptables par exemple) ?
2. il faut de l’argent : mise en place du site marchand, de la charte graphique, des fonctionnalités, du back-office, de l’hébergement, du référencement, de l’inscription dans les catalogues virtuels, des places de marchés, des comparateurs de prix. Tout cela coute de l’argent up-front, si vous n’en avez pas il vous faudra trouver de l’amorçage et aller voir les banquiers avec un dossier bien ficelé, sachant qu’en règle générale on gardera à l’esprit : on ne prête qu’aux riches et on ne finance pas du stock. Sachez que les premiers à gagner de l’argent avec votre site e-commerce seront les transporteurs, les fournisseurs, la technique (hébergement, conception, …), l’état et les partenaires sociaux, vos clients si vous êtes sur un marché où le prix est important.
3. il faut convaincre vos partenaires : pourquoi un fournisseur partirait-il avec vous, quelles sont vos atouts, vos chances de réussir, quel business pourra-t-il faire avec vous à court, moyen et long terme ? Pourquoi vos amis vous aideraient-ils, leur vie est bien rangée, il n’ont pas vraiment de raison de prendre des risques, ils ne connaissent pas bien le domaine dans lequel vous souhaitez vous lancer ? Pourquoi quelqu’un viendrait-il travailler avec vous ?
4. pouvez-vous vous appuyer sur Internet : certains marchés sont très proches de l’Internet et de ses utilisateurs les plus ferus, d’autres moins. Pensez vous pouvoir rassembler avec des pratiques telles que l’e-mailing, les réseaux sociaux, les campagnes de parrainage ou d’affiliation. Ne vous trompez pas sur ce point, le levier est grand mais il faut le prendre par le bon côté.
5. il faut du temps : votre boutique est en place, la première commande arrive (vous ne savez pas comment), c’est l’affolement : sortie de stock, information client, édition de la facture, validation du paiement, emballage, petit cadeau de bien venu (vous y aviez pensé bien sûr), édition de l’étiquette pour le transporteur (à la main ?). Ok, vous y avez passez 1h30. Si demain matin il y a 10 commandes à traiter vous faites comment ? Le temps est précieux et les clients n’attendent pas, il faut donc mettre en place des priorités (gestion des colis, réponses aux clients, inventaire, commande fournisseur, rangement) le tout étant rythmé par l’arrivée et le départ des transporteurs (collecte et livraison). Si votre collecte passe à 15h00, vos colis devront être prêt à 14h55, à quelle heure peut donc être prise la dernière commande avant de basculer sur la journée suivante ? Combien de temps pour chaque tâche (gestion d’une commande, création d’un produit, commande fournisseur, SAV) ?
6. il faut être prêt à tous : dans l’e-commerce on croise de tout, des clients passionnés et de très embêtants, des fournisseurs sérieux et d’autres moins, des transporteurs qui n’en font qu’à leur tête, des serveurs informatiques qui décident de s’arrêter, des pirates sur Internet qui vous veulent du mal, des concurrents avec des pratiques incompréhensibles. Etonnez-vous, mais prenez du recul sinon c’est l’ulcère assuré.
7. il faut être bien entouré : votre famille, vos amis, vos partenaires, vos collègues, ils seront conseils. Présentez leur vos points de vue, votre approche, votre stratégie et écoutez-les. Ils sont comme vos clients, exigeants, sauf qu’ils ne seront pas vos clients. S’ils vous disent qu’ils n’ont pas compris ou réussi à faire quelque chose avec le site marchand, posez vous les bonnes questions, retravaillez votre copie, ils ne sont peut-être pas malins mais ils sont comme vos clients. Bref, il faut être humble. Bien entouré aussi car l’activité d’entreprise est chronophage en générale et dans l’e-commerce en particulier. Allez vous répondre à un client à 22h00 ou un samedi après-midi ? Allez-vous préparer des colis le dimanche pour avoir un peu de temps le lundi matin ?
8. il faut savoir déléguer : si vous êtes partis à plusieurs, chacun doit être très pointu sur des sujets, vous ne pourrez pas tout faire. Si vous êtes seul, quand pourrez-vous faire entrer quelqu’un pour vous épauler et que lui donnerez-vous à faire ?
9. il faut être attentif : que font vos marques, que font vos fournisseurs et distributeurs, que font vos concurrents, que penses vos clients et vos prospects ? Utilisez tous les outils à votre disposition pour vous renseigner, l’Internet en premier lieu avec des alertes, des abonnements aux lettres d’information, vos adhésions aux groupement de commerçants, des flux rss, les réseaux sociaux. Lisez la presse si elle existe, en France mais aussi à l’étranger. Mais n’hésitez pas également à être client de vos concurrents pour mieux comprendre comment ils travaillent, par exemple sur un produit qui vous pose des problèmes (trop gros, trop petit, difficile en terme d’approvisionnement).
10. il ne faut pas s’endormir : la boutique tourne, vous rentrez un peu de trésorerie, parfait. Mais qu’allez vous faire maintenant ? Embaucher, déléguer, sous-traiter, faire évoluer le site, ajouter des nouveaux produits, de nouvelles gammes, de nouvelles marques ? Faire des salons, du sponsoring sportif, du réseautage ? Vos concurrents avancent eux. Certes ils sont peut-être plus gros que vous, ont plus de personnel… mais ils avancent.

Mais est-ce le prix de l’accès à Internet qui coince ? Finalement on peut aujourd’hui être connecté pour 30€/mois en France ce qui est plutôt un bon prix en comparaison de pas mal de pays voisins. De plus, pour cette somme on peut généralement bénéficier d’une ligne de téléphonie avec un accès illimité sur le territoire national (souvent avec 40 autres pays), ainsi que l’accès à de la télévision. C’est pas si mal non ?

Je me pose principalement trois questions :

• pourquoi une telle réflexion n’est-elle pas menée au niveau de la téléphonie mobile qui elle est à des prix pas très compétitifs ?
• comment va être financée cette opération, sachant que derrière une ligne Internet il nous faut un micro et s’il on va vers du triple play il faudrait y ajouter un écran de TV et un téléphone ?
• comment va-t-on fournir de la formation à ces nouveaux entrants, le niveau des français sur Internet est tellement faible (je trouve) que le manque d’éducation va devenir un vrai soucis sur les usages ?

Décidément, je ne comprends pas bien ce que l’on veut faire passer comme information au niveau d’Internet dans notre pays, mon sentiment ce jour serait pas loin de: “c’est très mal et plein de risque, mais je vais vous aider à y aller”.

Rien de bien novateur me direz-vous et effectivement c’est le cas. Mais c’est mon premier annuaire et il y avait longtemps que j’en avais envie. Le but n’est bien évidement pas de venir concurrencer les gros annuaires généralistes, mais bien de rester dans cette petite niche qu’est le cyclisme en France. N’en attendant rien, je ne devrais pas être déçu, non ?

Alors si vous avez dans vos bookmarks quelques sites sympathiques sur le cyclisme ou s’y référant, n’hésitez pas à les proposer sur Cycloo - l’annuaire du cyclisme.

Au programme une remontée de la Saône rive droite, puis la montée vers le Mont Verdun par le Rochecardon. Le temps humide des derniers jours et le redoux ont rendu les terrains en sous-bois particulièrement gras et notre progression a été très difficile. C’est notamment la première fois que la boue s’accumulait par la remontée de la roue arrière au niveau du dérailleur avant jusqu’à rendre la rotation très difficile. Moralité, après la récupération de la route à mi-pente, nous avons pris la décision de rentrer et finalement bien nous en a pris car le froid commençait à descendre.

Le bilan de l’année à VTT est en deçà de mes attentes mais globalement beaucoup de plaisir et c’est l’essentiel. Le travail à la boutique ayant été chargé, les sorties dans la semaine ont été moins nombreuses. En revanche le point positif est l’amélioration du dénivelé positif par rapport à l’année 2008.

En chiffre cela donne, très modestement, pour les sorties avec le GPS (soit la grande majorité) :

• distance : environ 1.800 Km
• sorties : 60
• distance moyenne par sortie : 30 Km
• dénivelé positif : 32 Km

Objectif 2010 : plus de randonnées avec les potes, le Raid des Monts de l’Ardèche sur les 3 jours, perdre un peu de poids et suivre de plus près Philippe et Eric dans les bosses !

C’est un endroit pour partager des nouvelles, les commenter et voter pour celles qui vous plaisent afin de les propulser sur la première page du site. Certains fils d’informations sont automatiquement inclus sur cycloo.org, vous n’aurez donc qu’à voter. Sans prétention, le système est fonctionnel et prêt à accueillir de nouveaux flux d’information, éditeurs disposant d’un flux RSS, n’hésitez pas à me le faire savoir pour être également intégré automatiquement et faire connaître vos publications.

Google nous a fourni il y a quelques temps un outil très efficace, complémentaire à son Analytics, afin d’effectuer ce genre de test en marge de son offre d’A/B testing : les variables personnalisées.

L’intérêt majeur de cette solution est la souplesse. Je m’en sert en ce moment pour tester l’impact de nouvelles fonctions sur le site, mais on pourrait facilement étendre le principe à d’autres usages tant ce principe est non restrictif.

La mise en place se base sur le nouveau tracker (normalement installé il y a bien longtemps) par le biais de la fonction _setCustomVar(). Celle-ci permet de positionner des variables avec une valeur particulière et un portée (visite, session, page). Elle s’insert avant le _trackPageview() tout simplement.

Dans le cas de mon A/B testing sur Bikeo.fr, j’ai mis en place ce système afin de voir si l’optimisation du site sur certaines pages importantes avait un réel impact sur le processus de commande et finalement le taux de conversion du site. Mon choix a été d’étiqueter toutes les visites avec un drapeau et d’appliquer l’optimisation en fonction de cette valeur. Ceci me permet simplement d’ajuster la quantité (le taux pour être exact) de session qui bénéficiera de l’optimisation et par le marquage dans l’appel à Analytics de le suivre sur les statistiques.

Le positionnement est donc assez simple et ressemble à cela :

<script type="text/javascript">
var gaJsHost = (("https:" == document.location.protocol)
     ? "https://ssl." : "http://www.");
document.write(unescape("%3Cscript src='" + gaJsHost
     + "google-analytics.com/ga.js'
     type='text/javascript'%3E%3C/script%3E"));

var pageTracker = _gat._getTracker("UA-XXXXXXX-6");
pageTracker._setCustomVar(1, "AB_testing", "A",  2);
pageTracker._trackPageview();
</script>

Une fois la modification de votre tracker en place (et sur l’ensemble des pages si nécessaire), il vous faudra être patient car les résultats ne sont pas immédiatement disponibles dans l’interface d’Analytics. Autant les statistiques de visite et de page arrivent décalées mais assez rapidement, autant les variables personnalisées semblent prendre plus de temps (entre 24 et 48 heures environ). Visiblement les informations sont stockées de manière très différente, dans une base rapide et dans une autre lente; pas trop de détail là-dessus de mon côté, mais peu importe.

Les statistiques collectées seront alors disponibles dans l’onglet “Visiteurs/Variables personnalisées” avec l’ensemble des variables positionnées ainsi que leur valeur. Dans notre exemple, on récupère la variable AB_testing et ses valeurs A ou B.

Les statistiques proposées sont classiques :

• le nombre de visite sur le total du site (<100% si votre test ne porte pas sur la totalité du site)
• les appels fichiers (nombre de page appelées mais également les appels sur évènements)
• le taux de page/visite
• le temps passé moyen
• les nouvelles visites
• le taux de rebond

Ces statistiques sont déclinées pour la variable et détaillées pour chaque valeur et c’est bien là que cela devient intéressant. On va ainsi pouvoir finement analyser sur le temps l’impact de la modification (dans le cas d’un A/B testing) ou de tout autre marquage et effectuer les ajustements nécessaires.

Il est également possible d’obtenir les statistiques traditionnelles sur les objectifs avec les taux de conversion ainsi que les statistiques e-commerce si votre site est équipé pour cela (nombre de transaction, valeur du panier, taux de conversion et valeur par visite).

Il est fort probable que ce genre de mise en oeuvre se généralise chez les utilisateurs d’Analytics souhaitant en tirer plus partie.

J’avais lu la nouvelle sur le gestionnaire de mon compte en ligne en septembre mais avait totalement oublié le projet me disant encore que ces banquiers n’étaient pas très sérieux. Or il était annoncé à cette époque que l’on allait passer, comme moyen d’identification du porteur de la carte, de la date de naissance à un code à usage unique envoyé sur le téléphone portable au moment de la transaction.

Donc ça y est, nous y sommes enfin, après presqu’une année complète d’attente : un moyen sécurisé de payer ses achats sur Internet. Dès lors que votre achat s’effecue sur un site mettant en oeuvre 3Dsecure au niveau de ses paiements par carte bancaire (programme Visa et Mastercard) et que vous avez la chance d’être à la Société Générale, plus de soucis de carte volée ni d’usurpation d’identité. En revanche, pendant la période de transition, il faut avoir son mobile pas trop loin lorsque l’on effectue son achat sur un site marchand, sinon, ça va coincer. Il n’y a donc plus de raison de ne pas pousser les e-commerçants à mettre enfin en oeuvre 3Dsecure, malgré le retard à l’allumage et le manque de communication envers les clients et les chargés de clientelle en agence.

Une fois n’est pas coutume, j’adresse un bravo à la SG qui a bien avancé sur le sujet. Et je ne vous cacherais pas un certaine satisfaction d’avoir découvert ce principe enfin mis en oeuvre lors d’un achat cchez Bikeo juste avant ma sortie de dimanche, comme quoi ce ne sont pas toujours les cordionniers les plus mals chaussés.