Le service client est à mon avis une des clés du commerce en général et plus particulièrement de l’e-commerce ou de la vente par correspondance. Initialement, je ne pensais pas commencer une série de billet sur mon soucis avec Pixmania, mais je trouve que ce cas d’école commence à être intéressant, alors c’est parti.

L’histoire commence avant les fêtes de fin d’année 2008, je suis usé de travailler avec Photoshop et une souris, je décide d’investir dans une tablette graphique. Pas un modèle complexe avec plein de fonctionnalité au top, non, un modèle d’entrée de gamme qui me semble bien adapté à mon besoin. Après un petit tour du net, n’ayant pas vraiment d’habitude d’achat sur ce type de produit, je me lance avec Pixmania, pour un modèle à environ 60€. La commande est payée et en gestion, avec un peu de chance je l’aurais avant la fin de l’année puisqu’elle est en stock. Etant donné le coût du produit assez faible, je me fends des frais de port pour 7.91€ ce qui doit à peu près correspondre à un envoi en Colissimo Expert (contre signature) pour un e-commerçant débutant.

Mon colis est livré un samedi matin, mais il semble qu’il intéresse quelqu’un qui se sert dans la boîte aux lettres. En passant, il oublie mes factures et appel de cotisation, dommage.

Commence un marathon pour tenter de comprendre pourquoi je n’ai pas mon colis. Mon postier, qui nous connaît bien me certifie m’avoir bien déposé ce colis dans la boîte, mais constate également que dans notre résidence il n’est pas rare que des courriers et colis disparaissent. Effectivement, il m’est arrivé de constater que la porte générale des boîtes était ouverte.

Bien, le constat est assez simple : le colis a été payé et expédié, remis sans signature (donc en service Access ce qui à ce prix est presque du vol) et volé dans la boîte. Tout le monde a fait sa partie du boulot, mais au final : je n’ai pas ma tablette.

Ouverture d’un ticket chez Pixmania en leur expliquant mon soucis, novice, je me dis qu’ils ont peut-être l’habitude de ce genre de chose et que le fait qu’ils expédient sciemment en Colissimo Access leur ouvre les portes de ces soucis, surtout en période de fêtes. Pour information, nous avons abandonné chez Bikeo ce service Access pour 99,5% de nos colis et depuis pas de colis qui disparaissent. Le 30/12/2008 me voilà à la tête d’un dossier avec une confirmation email m’expliquant ce qui va se passer. Pas mal !

Le 7/01/09, les choses avancent, je reçois un email de Pixmania me demandant une flopée de documents attestant de ma bonne foi sur la non réception de ma tablette. Effectivement il peut y avoir doute, finalement, deux tablettes c’est mieux qu’une. J’envoie tous les documents et attestation sur l’honneur comme quoi je n’ai pas reçu la tablette.

Depuis cette date, les choses se corsent. Plus personne ne souhaite me donner une informations cohérente sur l’avancement de mon dossier. La première enquête Colissimo a été finalisée et une seconde est en cours: Colissimo pourrait-il donner une seconde réponse différente de la première ? A chaque fois on repart pour un tour de 21 jours, étant donné le retard à l’allumage chez Pixmania où l’on teste le client sur sa ténacité, comptons environ un mois.

Je constate à cette heure:

• ne pas avoir d’information fiable (peut importe celle-ci),
• être obligé d’appeler le support via un IVR très mal construit et un premier niveau d’agent qui n’a pas un discours cohérent sur ce type de problème. Je n’imagine pas être le premier à avoir un colis qui s’est évanoui dans la nature vu les statistiques que nous arrivons à avoir et le nombre de colis expédiés par Pixmania tous les jours,
• être tombé à plusieurs reprises sur une file d’attente téléphonique qui raccroche toute seule, sans message, ce qui est assez désagréable, j’espère que leur ACD ne leur a pas coûté trop cher
• avoir l’impression que le centre d’appel est au bout du monde tellement le codec utilisé est agressif, même en GSM c’est meilleur,
• que l’on me promet des réponses qui n’arrivent jamais avec des “ne vous inquiétez pas, sous 48h je vous envoi personnellement une réponse par email”.

Ce cas est intéressant pour moi, e-commercant modeste, car il me permet d’analyser ce que des grands mettent en place et surtout où il ne faut pas aller.

Pour les 60€ de ma tablette, il y a belle lurette que j’ai abandonné l’idée qu’il se passe quelque chose, aussi j’ai acheté une autre tablette qui est sur mon bureau… Tant pis, j’attendrai un peu pour m’offrir une paire de pneus été pour le VTT, de toute façon il y a encore de la boue partout.