Le coût des frais de port est un vrai sujet dans l’e-commerce. On voit ressurgir de temps en temps des articles, des discussions et des débats sur ce thème et ce dans tous les pays, ce n’est donc pas un problème régional. Il n’y a bien sûr pas de solution miracle sur le traitement de ces frais de port et il faut bien garder à l’esprit que dans la vente en ligne il y a toujours quelqu’un qui paye et le transporteur lui facture. On peut donc discuter sur le positionnement du curseur entre le marchand et le client sur le partage des coûts, en fonction du domaine, des produits, des marges et de la concurrence les approchent peuvent être très différentes.

Mais un des cas intéressant qui se présente de temps en temps est le cas des traitements SAV.

Un client se trouve face à un soucis de fonctionnement sur un produit, autre que le simple retour dans le cadre de la loi Chatel, il souhaite retourner le produit et en avoir un autre qui fonctionne. Le commerçant va donc mettre en place une série de transports : retour du produit défectueux depuis le client et renvoi d’un autre produit fonctionnel pour commencer et gérer l’urgence. Ensuite, il va falloir gérer le SAV sur le produit défectueux avec la marque, sachant qu’il est probable qu’il y ait quelques intermédiaires entre le commerçant et la marque.

Qui va donc prendre en charge l’ensemble de ces frais de port ? Certes pas le client final, il n’est pas question de lui faire supporter les frais inhérents à un produit défectueux. En toute logique, comme me le faisait remarquer un client ce soir, ce devrait être au constructeur (disons la marque) de supporter l’ensemble des frais inhérents à un problème sur un de ses produits. Mais il s’avère que cela ne se passe pas toujours comme cela. D’ailleurs, dans bien des cas, on essaye de diluer les frais entre l’ensemble des protagonistes afin de le rendre plus léger pour tout le monde et surtout d’éviter au constructeur des coûts importants. Par exemple, un constructeur automobile effectue un rappel de certains modèles pour effectuer une correction de pièce (c’est à la mode), qui paye pour le retour de l’automobile vers le garage ou la concession qui pourra effectuer la correction ?

Dans le cas qui nous importe, celui de l’e-commerce, il n’est pas simple pour les petites boutiques (disons celles qui font moins de 1000 commandes par mois selon les critères de la Fevad), de faire porter les coûts de port à son distributeur et encore moins au constructeur ou à la marque. J’irais même jusqu’à dire que ces coûts seront entièrement pris en charge par les boutiques en ligne. Ce qui ramené au panier moyen (~100€) peut devenir un vrai soucis dans l’hypothèse ou un nombre élevé de produit serait défectueux. Vous pourrez essayer de discuter avec votre distributeur, mais il est probable qu’il refuse de faire beaucoup d’effort, il vous faudra grossir un peu pour qu’il prenne en considération vos demandes.

Il faut donc penser à mettre en place une stratégie de façon à fournir un service de qualité à ses clients qui n’y sont pour rien, mais surtout à ne pas avoir à supporter une charge importante au niveau des frais de port pour les retours. Au niveau des retours client, ils sont unitaires et il ne sera donc pas possible de faire grand chose. Mais il faut travailler au niveau des retours avec ses fournisseurs afin de pouvoir les grouper et pouvoir faire revenir les produits corrigés à moindre frais. Ne pas hésiter à utiliser également la photographie numérique et le diagnostique afin de limiter les coûts de transport. Idéalement, il faut analyser le niveau des retours (Chatel et SAV) afin de pouvoir provisionner suffisamment de marge sur les produits en vente pour couvrir ces petits aléas.

Vendre au prix le plus bas et sans réflexion pourrait donc s’avérer dangereux, notamment pour les boutiques qui ne pourraient pas absorber, avec leur trésorerie courante, les soucis de qualité des produits qu’elles revendent. Et la qualité des produits vendus est bien une donnée assez difficile à maîtriser dans l’espace et surtout dans le temps.